Es ist ja nichts Neues. Nur daran gewöhnen will ich mich nicht.
Wir kennen es z.B. von Energiekonzernen, Mineralölern, der Telekom, von Microsoft – und eben auch von Adobe. Diesmal hat es mich zum zweiten Mal getroffen. Und da ich mich für allenfalls den statistischen Durchschnitt halte, kann ich mir vorstellen, welches Elend Adobe verbreitet. Weil sie ein gutes Produkt haben und keine Konkurrenz. Und einen miesen Kundendienst. Und das ist das Problem.
Worum geht’s überhaupt?
Photoshop CS2 braucht eine Zwangsregistrierung, sonst geht gar nichts. Soweit so gut, die funktionierte. Ich bekam per E-Mail bestätigt, dass Adobe sich bei mir für die Registrierung bedankt und alles.
Dann kamen die Updates. Und die Widerrufe: Nicht updaten, Fehler drin, wer schon hat, der tue dies und das. Zuletzt hiess es ok., mit 9.0.2 kann man updaten. Was ich dann tat. Auf zwei Rechnern. Was auch durchlief. Auf dem iMac zuhause getestet; auf dem Powerbook offensichtlich nicht. Oder doch? Ich weiss es nicht mehr, denn die Update-Arie mit dem AcrobatReader war auch nicht von Pappe: Installer laden, der einen Installer lädt… Irgendwann tat nichts mehr, weder Update noch AcrobatReader. AcrobatReader komplett deinstalliert. Neuer Versuch, neues Glück. Aber erst die 8.0.0 lief dann – nach drei (!) Versuchen. Und das, obwohl ich ihn normalerweise nie brauche, den Reader. Auf dem Mac…
Ob das Reader-Problem damals den Photoshop mit in die Tiefer gerissen hat? Mag’ sein. Jedenfalls hier auf La Palma wollte ich in Ruhe arbeiten. Nach einem Jahr Reisen, Massen von Fotos. Die schönsten bearbeiten. Grafiktablett mit im Koffer und ein Vierteljahr Zeit im Hinterkopf.
Doch oh Graus…
…als ich den Photoshop in La Palma startete bekam ich einen Programmabsturz und dazu einen Absturzbericht, fein säuberlich, wie das bei Apple üblich ist. Schick’ ich an Adobe, denke ich. An welche E-Mail-Adresse? Schau’n wir doch im Internet, http://www.adobe.de. Aber Fehlanzeige. Es scheint keine zu geben. Nur Hinweise auf Serviceseiten, FAQs von unendlicher Länge.
Was ich dann absandte, kam zurück. Adresse falsch? Nein, dennoch: Keine Annahme unter dieser Adresse. Die Mail an eine weitere Adresse blieb bisher inhaltlich unbeantwortet. Stattdessen das:
- Sehr geehrte Kunde,
Vielen Dank für Ihre Anfrage.
Für technische Anfragen oder Produktinformationen gibt es leider keine Unterstützung per Email.
Für registrierte Kunden bieten wir jedoch andere Möglichkeiten technische Unterstützung zu erhalten:Internet
Besuchen Sie die Adobe-Website http://www.adobe.com/de.
Hier finden Sie unter anderem Downloads, ausführliche Produkinformationen, technische Dokumentationen, Software Updates, Treiber, Filter und Patches.
Den Supportbereich erreichen Sie auch direkt unter www.adobe.com/de/support/contact.
Bitte wählen Sie dort zunächst das entsprechende Produkt aus, um zum Formular für Ihre Anfrage zu gelangen.
Sie können ausserdem unsere technische Datenbank abfragen, die Antworten auf Ihre Fragen enthält:http://www.adobe.com/search/index.html
Besuchen Sie auch unsere User-to-User-Foren, um technische Informationen zu finden und um mit anderen Adobe-Kunden zu kommunizieren und Ideen auszutauschen:
http://www.adobe.com/de/community/index.html
Falls Sie Ihr Problem durch keinen der oben genannten Services lösen können oder Vorverkaufsanfragen haben, wenden Sie sich bitte an unser Europäisches Technical Support Center.
Es ist Mon – Fr von 9-17 Uhr (MEZ) telefonisch erreichbar:
0031 20 582 0866 (Deutschland)
0031 20 582 0871 (Schweiz)
0031 20 582 0860 (Osterreich)Mit freundlichen Grüßen,
Peter Altink
Adobe Direct Sales
Tel: (DE) 0800 7522580
Tel: (CH) 0800 000890
Tel: (A) 0800 291932
Fax: 0031 20 5820800
Email: adobedsales@adobe.com
Ich bin verblüfft: Soviel Erklärungen, warum man auf eine konkrete Frage mit Absturzprtotokoll keine Hilfe erhält? Für ein Produkt, das weit über 1.000€ kostet? Und jedes Udate dann wieder 250€ oder mehr? Und warum antwortet mir Adobe Direct Sales? Und nicht wer technisches?
Doch Rettung naht!
Mittlerweile wurde die Beta von CS3 angekündigt. Das ist die Rettung, dachte ich, die ist gültig bis Mitte Januar. Download. Immer wieder abgebrochen. Denn alle wollen saugen. Mittlerweile hatte ich gelesen, dass man seine Seriennummer von CS2 braucht, um die Beta länger als 2 Tage (!!!) testen zu können.
Kein Problem: Adobe hilft beim Auffinden der Seriennummer. Kundenseite. E-Mail-Adresse, Passwort und drin. Fein. Nur: Ausser den uralten, mittlerweile ungültigen Seriennummern von CS steht da nichts! Gibt’s doch nicht! Ich suche in den alten E-Mails. Da steht’s, am 2. März 2006:
-
Liebe(r) Reinard Schmitz,
wir danken Ihnen, dass Sie eine Kopie von Adobe Photoshop CS 2 erworben und registriert haben. Bitte nutzen Sie diese Gelegenheit und sichern Sie sich jetzt Ihre kostenlose Prämie. Wir wünschen Ihnen viel Freude damit.
Wichtige Kontoinformationen
Ihre Adobe-ID (siehe unten) ermöglicht es Ihnen, sich anzumelden und auf Premium-Inhalte, Tipps, Tricks und Tutorials auf der Resource Center-Website sowie auf andere nützliche Artikel zuzugreifen.
Bewahren Sie diese Adobe-ID zur zukünftigen Nutzung an einem sicheren Ort auf.Das ist Ihre Adobe-ID:
> [....]
Und nun? Ich hatte eine neue E-Mail-Adresse! Also schickte ich meine Problembeschreibung samt crash report
an den german-custserv bei Adobe.com. Und nach nur 6 Tagen hatte ich schon eine Antwort:
- Sehr geehrter Herr Schmitz,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Bitte setzen Sie sich dazu mit unserem Kundenservice unter der Nummer 069-500-71-855 in Verbindung.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen,
Alexander de Haas
Adobe Kundendienst
Tel: (DE) 069 500 718 55
Tel: (CH) 01 800 95 81
Tel: (A) 01 795 674 84
Fax: 0031 20 5820800
Email: german-custserv@adobe.com
Faxnummer? Sollte ich meine Fehlermeldung vielleicht…? Ich verwerfe das und rufe, wenn auch teuer, die Nummer in Deutschland an – Automatenschleife.
Tja, so ist das:
Servicewüste, dicke Gewinne, dicke Autos, dünne Frauen…
Nachspann
Vielleicht sollte ich noch erwähnen, dass ich sehr viel Software teste, Fehler finde, die den Firmen berichte, von dort innert 1, 2 Tagen (oft schneller) Antwort, eine Lösung oder eine neue Version bekomme.
Und dass man bei hunderten von Softwarefirmen seine Lizenz im Internet kauft, eine E-Mail mit eben dieser Lizenznummer bekommt, diese im Programm einträgt und gut is’et; auch mit Updates. Runterladen. Draufklicken.
Nur bei Adobe eben nicht. Just another software company…
